作者／楊琮慧

溝通是人與人之間信息交流、思想傳遞與意見回饋的過程，其中最常見的溝通方式就是口語溝通。要進行良好的口語溝通，需要說話者、信息本身、所處環境，及接收者的狀態這四要素均理想，當任何一項條件不足時，彼此的溝通就可能受到影響。

因為影響溝通的要素如此多，每個人難免都曾經遇過「雞同鴨講」或「有聽沒有懂」等溝通不良的情形，回想一下生活中有沒有碰過類似這樣的狀況：

小娟跟芳芳去餐廳吃飯，周圍充斥著刀叉碗盤碰撞聲，以及此起彼落的交談聲，芳芳低頭翻找包包，同時說：「我剛剛買了皮蛋……」小娟丈二金剛摸不著頭緒，只能面帶微笑、頻頻點頭，內心著急地想著：「為什麼要告訴我買了皮蛋？皮蛋怎麼了？」待芳芳從包包拿出，謎底揭曉，原來是「皮帶」，看來芳芳是想要開啟服飾配件的話題。

在以上狀況中，四個要素是如何影響小娟和芳芳的溝通呢？

1. 說話者：芳芳低頭翻找包包，可能導致說話清晰度不佳以及音量減小，另外，說話語速過快或是含糊不清等，也是不利於溝通的因素。

2. 信息：片斷信息沒有前因後果的輔助，往往讓聽的人摸不著頭緒。

3. 環境：充斥噪音的餐廳環境不利溝通，另外，座位距離較遠、燈光昏暗導致表情動作識別不清等，也都可能導致溝通不良。

4. 接收者：小娟在第一時間聽不清楚時，可能感到緊張、焦慮，此時就更無法專心投入話題。

幸好芳芳最後拿出皮帶，讓小娟意會過來，但如果沒有任何物品幫助小娟理解，這時怎麼辦？相信這是你我日常生活中都可能會發生的窘境，聽損者因為接收者狀態這項因素相對劣勢，發生機率就更高了。在成長階段中，聽損者經常因為聽力損失而在團體溝通時不斷受挫，部分聽損者就會出現逃避跟他人溝通、喜歡獨處，或同時間僅和一人溝通的現象。

無論參與溝通的成員是否有聽損，只要說話者和接收者共同運用以下策略，就能改善信息傳遞和接收的品質，提升溝通效果。倘若時間能倒流，說話者（芳芳）可以怎麼做，來避免接收者感到困擾？接收者（小娟）可以怎麼做，來改善溝通呢？

說話者可以這樣做：

1）在對話前可事先提供相關資訊。
2）主動告知溝通主題。
3）在傳遞訊息時，與接收者面對面，適當給予表情、圖片、物品、唇型等視覺線索。
4）說話口齒清晰，語速適當。
5）避免使用艱澀的詞彙。
6）留意訊息不要過度冗長，但也不可過度簡短讓人感到突兀不解，適當地將長句子分成兩句或三句。
7）對話中不表現出不耐煩的樣子，也不給予接收者負面評價。
8）視需求重述或改變句子難度，遇到重要的關鍵字，或者預期聽話者會感到困難的詞彙時，主動加註解，也可以寫下，或者以注音、拆字的方式協助對方瞭解。
9）在話題最後總結。
10）在轉換主題時，再次提醒及告知新主題。

接收者可以這樣做：

1）主動請說話者改善說話的方式，例如：「我想聽清楚你說的話，可以請你說慢一點嗎？」、「我沒有聽清楚你在說什麼，你可以面對我再說一次嗎？」等。
2）詢問說話者，確認信息，例如：「你剛剛說你買了什麼？」、「你剛剛的意思是……嗎？」、「你說OO、XX還有什麼？」
3）要求對方在聽不懂的詞彙多加註解，或寫下來。
4）可預期的對話情境，例如上課或面試，提早做準備，例如預習相關資料、事先在內心演練可能使用的詞彙及對話內容等。
5）在面對不熟悉的說話對象時，可能會感到焦慮，並產生較負面的想法，建議不要驚慌，多深呼吸、放鬆心情，或對自己信心喊話，減輕焦慮。

環境可以這樣選擇：

以小娟和芳芳的案例來說，可以要求服務生將座位更換至較安靜、較明亮的位置，或者主動挪動座椅讓彼此更靠近，以減少距離及噪音的干擾，遠離或移除週遭會影響說話或聽話專心度的物品，例如電視，也能有所幫助。

「很重要，所以要說三次！」這是近年的流行用語，同時也是實用的溝通策略之一，在瞭解影響溝通的因素之後，只要多加留意，生活互動就能更順暢！

全文轉載／雅文兒童聽語文教基金會網站 聽損療育專文
http://www.chfn.org.tw/publication/article/2/966